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Une étude financée par l'Union européenne montre que la détection et la prise en compte de la vulnérabilité en matière de placements reposent essentiellement sur le conseiller bancaire et peuvent être difficiles à mettre en œuvre dans certains modes d'organisation existants, conduisant parfois à des ventes inadaptées, voire abusives. Le rapport formule des préconisations.
Une étude financée par l'Union européenne sous la direction de l'Université Paris-Dauphine et de Sciences Po Paris montre que la détection et la prise en compte de la vulnérabilité en matière de placements reposent essentiellement sur l'expérience du conseiller et peuvent être difficiles à mettre en œuvre dans certains modes d'organisation existants.
La commercialisation des produits financiers auprès des personnes âgées peut parfois conduire à des ventes inadaptées, voire abusives
La part de la population âgée ne cesse d'augmenter. En 2040, la France devrait compter 15 % de personnes de plus de 75 ans. Cette population se caractérise par des niveaux de patrimoine plus importants que la moyenne (en 2015, les plus de 60 ans possédaient 57 % de la richesse financière globale en France). Leur patrimoine prend davantage que pour les autres une forme financière, avec des attentes spécifiques : besoins de liquidité, volonté de ne pas s'exposer au risque, notamment dans la préparation de la transmission, tout en souhaitant faire fructifier son patrimoine.
Mais la commercialisation des produits financiers auprès des personnes âgées peut parfois conduire à des ventes inadaptées, voire abusives. En effet, les établissements financiers sont confrontés à des difficultés spécifiques car il leur faut s'assurer de la validité du consentement de ces personnes, dont les capacités physiques et cognitives sont potentiellement en déclin. Or, ils ne disposent pas d'outils de mesure de ce déclin ni de règles juridiques pour traiter avec ces clients situés dans une « zone grise », c'est à dire ne relevant pas de mesures de protection juridique mais nécessitant pourtant une attention accrue. Par ailleurs, ce besoin d'attention est difficile à conjuguer avec les exigences élevées de productivité qui pèsent sur les salariés bancaires.
Trois risques principaux pèsent sur les conseillers :
- Le risque d'être accusé de vente abusive ou d'abus de faiblesse si le consentement n'est pas jugé valide.
- Le risque d'être accusé de discrimination si les capacités des clients ne sont pas prises en compte.
- Le risque de perdre de la clientèle en cas de mécontentement des clients.
Les propositions
Les auteurs du rapport émettent plusieurs propositions pour essayer d'améliorer cette situation.
Pour répondre aux besoins des personnes âgées, il faut adapter la transaction commerciale à leurs spécificités. Les besoins sont interactionnels (temps suffisant de l'interaction, stabilité et continuité de la relation avec leur conseiller) et techniques (adaptation des outils d'information et de communication, produits financiers spécifiques)
Le rapport préconise d'équiper davantage les conseillers bancaires (guides de bonnes pratiques, formations) et de créer des espaces de collégialité où ils pourront faire part des situations suspectes et réfléchir entre collègues ou avec des experts, sur les décisions à prendre.
Il est également nécessaire de mettre en place des modes de commercialisation spécifiques pour les clients âgés, par exemple avec un accès facilité au conseiller pour mieux gérer leurs affaires financières.
Il est nécessaire d'adapter les objectifs commerciaux aux besoins spécifiques des personnes âgées. Par exemple, ils pourraient être ajustés aux types de portefeuille et assurer une pondération en fonction du pourcentage de personnes âgées suivies. Les objectifs qualitatifs pourraient être renforcés et objectivés. Un double regard vis-à-vis du client appartenant à ces clientèles spécifiques pourrait être mis en place et les passages devant notaire pourraient être rendus obligatoires pour les actes financiers risqués (changements de clauses bénéficiaires notamment).
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